Crypto-app BLOX gaat gebukt onder succes, maar belooft verbetering

In de eerste 8 dagen van 2021 steeg de koers van zo'n 29.000 naar bijna 42.000 dollar, een stijging van 45 procent. Zo’n koersontploffing blijft niet onopgemerkt en trekt, vaak via de slagkracht van radio en televisie, de aandacht van tienduizenden mensen die zoeken naar manieren om hun geld aan het werk te zetten.

“We hebben in december en januari een voor ons ongekende groei gezien”, vertelt Matthijs Harmsen ons. Hij is betrokken bij de bouw en vermarkting van BLOX, onder andere als innovatieadviseur. “In januari alleen hebben we twee keer zoveel transacties verwerkt als in heel 2020. Soms groeide het aantal gebruikers met wel 10 procent per dag.”

De mooie cijfers kwamen met een keerzijde, want de app heeft de afgelopen maand niet gefunctioneerd zoals het hoort. “Juist op piekmomenten kon je soms niet inloggen of een transactie uitvoeren”, vertelt Harmsen. “Dat is natuurlijk niet hoe het hoort en zeker niet de service die we willen bieden.”

Klachten

In de loop van januari nam het aantal klachten, vragen en verzoeken over de werking van BLOX toe. Het bedrijf zelf spreekt over een ‘vloedgolf’. De meeste opmerkingen zijn algemeen van aard, en gaan over de snelheid waarmee de app reageert of dat een deel ervan bij vlagen niet beschikbaar is om te gebruiken. Maar een deel van de gebruikers reageert scherper, omdat ze door een storing geraakt werden op voor hen cruciale momenten. Denk aan het innemen of juist het verkopen van een positie.

“We hebben BLOX uitgebreid getest op het functioneren onder stress, maar de afgelopen weken ging één van onze kernfuncties helaas soms onderuit”, vertelt Harmsen. “Alle gebruikers moeten met één tik de perfecte trade kunnen uitvoeren, onafhankelijk van het tijdstip en hoe druk het is. Tot onze spijt is dat niet altijd gelukt en we snappen de frustratie daarover.”

Niet alleen in Nederland is het druk. Grote internationale platforms als Kraken en Coinbase hebben inmiddels aangegeven tijdelijk geen nieuwe klanten meer te accepteren. Blijkbaar is er ook voor hen meer verkeer dan ze aankunnen.

Due to a sharp uptick in trading volumes, this morning Coinbase suffered a series of technical issues that caused our customers to encounter a degraded trading experience over the course of ~5 hours.

— Coinbase (@coinbase) January 29, 2021

As a result of heavy traffic we have temporarily disabled sign-ins and sign-ups. We are working to resolve this issue as soon as possible. For real-time updates on the status of our platform visit: https://t.co/SiYH5aAlw0

— Kraken Support (@krakensupport) February 1, 2021

Onderdeel van de kritiek jegens BLOX is dat de storingen meermaals de kop op staken. Waarom is er na de eerste niet direct voor gekozen om de handel te staken? “Dat was een duivels dilemma”, verklaart Harmsen. “De meeste klanten ervaarden geen blokkerende problemen. Hadden we er direct voor gekozen om BLOX buiten werking te stellen, kon niemand meer handelingen uitvoeren. We kozen er daarom voor om gebruikers direct te informeren en te starten met het wegwerken van de gesignaleerde bottlenecks.”

Sommige gebruikers lijken BLOX te verwijten dat het bedrijf baat heeft bij de ontsproten downtime tijdens piekmomenten. “Dat is absoluut niet het geval”, verzekert Harmsen ons. “We brengen een kleine vergoeding in rekening voor iedere transactie die wordt uitgevoerd. Dat is ons business model. Als we die transacties niet verwerkt krijgen, lopen we inkomsten mis.”

Het is lastig om in te schatten wat hiervan de impact is geweest. Harmsen geeft ons wel een beeld van de omvang van het aantal vastgelopen orders. “Van de meer dan een miljoen orders die bij ons binnenkwamen, zijn er 4.000 niet direct verwerkt”, vertelt hij. “Deze orders kregen de status ‘pending’, of ‘in behandeling’, en zijn later alsnog verwerkt.”

Verbeteren

Voor BLOX heeft het nu de hoogste prioriteit om te zorgen dat bestaande klanten veilig gebruik kunnen maken van de app. “Daarom hebben we een tijdelijke stop gezet op nieuwe gebruikersregistraties. Eerst willen we alle openstaande e-mails verwerken en zorgen dat de app stabiel blijft”, zegt Harmsen.

Een belangrijk signaal, maar toch rijst de vraag of BLOX het huidige klantenbestand wel van de gewenste dienstverlening kan voorzien. “We hebben inmiddels enkele belangrijke verbeteringen doorgevoerd, waardoor we er alle vertrouwen in hebben. We kunnen alleen nooit 100 procent garantie geven. De app draait nu stabiel en we zitten er bovenop”, benadrukt Harmsen.

Hierna verschuift de focus naar het verbeteren van de gebruikerservaring. “De knelpunten die we hebben geïdentificeerd gaan we aanpakken”, zegt Harmsen. “Dat lukt helaas niet van de ene op de andere dag, ook al werken we er dag en nacht aan door. Als het omwille van die onderhoudswerkzaamheden nodig is om de app tijdelijk buiten werking te stellen, proberen we dat zoveel als mogelijk in de nacht te doen.”

Een voorbeeld van zo’n knelpunt viel in het kader van toegangsbeheer. “Het gevolg ervan was dat gebruikers soms niet konden inloggen of dat dit heel lang duurde”, legt Harmsen uit. “Alleen gold dat niet voor alle gebruikers. Dat maakte het voor diegene die was buitengesloten nog verwarrender.”

Onderdeel van de gebruikerservaring is service en ondersteuning. Diverse klanten merken op dat ze hun ei niet kwijt kunnen, bijvoorbeeld omdat ze op sociale media niet op berichtgeving van BLOX kunnen reageren. “We begrijpen dat iedereen snel en inhoudelijk antwoord wil. Op dit moment hebben we een backlog van meer dan 5.000 tickets die verwerkt moeten worden”, legt Harmsen uit. “Dat doen we het best en snelst als alles via één kanaal binnenkomt. Vandaar dat op sociale media de reactiemogelijkheden zijn uitgeschakeld.”

Een vraag die nog op de lippen van sommige klanten brandt, gaat over mogelijke compensatie. Ze stellen dat ze financiële schade hebben ondervonden, bijvoorbeeld omdat de app niet meewerkte op het moment dat ze een ingenomen positie wilden verkopen. “Ik begrijp dat dit scenario heel gevoelig ligt, in de eerste plaats omdat de app waarmee je handelt ‘gewoon moet werken’”, antwoordt Harmsen. “We komen binnenkort met een bericht over hoe we dit gaan aanpakken. In ieder geval gaan we per geval bekijken of een tegemoetkoming op zijn plaats is.”

In deze context ziet Harmsen nog een belangrijk verbeterpunt. “We willen onze klanten veel directer gaan aanspreken, bijvoorbeeld met in-app messaging, berichten die in de BLOX-app worden afgeleverd”, legt Harmsen uit. “Niet alleen om serviceberichten onder de aandacht te krijgen, maar ook om mensen op te leiden rond het gebruik van de app, welke risico’s er aan het handelen verbonden zitten, en dat er meerdere redenen zijn waarom een order soms niet instant verwerkt kan worden.”

Alle hens aan dek

BLOX is een spin-off van moederbedrijf BTC Direct, één van de oudere Nederlandse cryptocurrency brokers. Daar kwamen ze in aanraking met een groep gebruikers die wel in cryptovaluta willen investeren, maar het niet in eigen beheer willen bewaren. ‘Not your keys, not your coins’ is voor veel bitcoiners een heilig credo, maar voor hen nog een brug te ver. “Voor die doelgroep is BLOX bedoeld”, vertelt Harmsen. “Een dienst die alle technische hindernissen wegneemt en begeleidt bij de eerste stappen de cryptowereld in.”

Het is dan natuurlijk extra vervelend dat juist zij met deze storingen zijn geconfronteerd. “Nogal”, bevestigt Harmsen. “De afgelopen 3 jaar hebben we één ding gedaan: bouwen, bouwen en nog eens bouwen. We wisten van 2017 dat we onze systemen moesten voorbereiden op een bullrun, hoe hectisch het kan zijn en hoe snel IT-systemen aan hun taks kunnen zitten. Enorm balen dat we dan alsnog de nodige bottlenecks zijn tegengekomen.”

Maar Harmsen en zijn team laten zich er niet door uit het veld slaan. Integendeel. “We hebben hier veel van geleerd. Een dure les, maar die laten we niet ongebruikt passeren. De BLOX-app wordt hier beter van, in de eerste plaats voor onze klanten.”

Wellicht is dit voor handelaars, diegenen die BLOX niet gebruiken incluis, ook een goed moment om nog eens stil te staan bij de risico’s die zijn verbonden aan de handel in cryptovaluta. Ook als een handelsplatform zijn werk goed doet, zijn er allerlei manieren waarop je in hetzelfde schuitje kan belanden als de BLOX-gebruikers die zich afgelopen weken gemeld hebben. Denk aan een internetverbinding die niet lekker werkt, een vergeten wachtwoord, een kapotte telefoon, onverwacht grote koersschommelingen, of gewoon een periode waarin je wat minder goed op je ingenomen posities let.

Ben je daar voldoende voor ingedekt?